Calidad en el Servicio al Cliente, El Secreto del Éxito.

Tuesday 22nd, November 2011 / 13:28
Calidad en el Servicio al Cliente, El Secreto del  Éxito.

Calidad en el Servicio al ClienteEl secreto del éxito en cualquier restaurante esta en ofrecer calidad en el servicio. Ya que nuestro principal objetivo en el negocio de los restaurantes es proveer a nuestros clientes con una experiencia: positiva, única y memorable que los haga regresar frecuentemente.

Sí nuestros comensales no disfrutan su estancia con nosotros… nada más realmente importa ya que no regresarán. El secreto para que regresen más frecuentemente radica en cómo perciben la calidad en el servicio.

La mayoría de los propietarios de restaurantes y gerentes operativos invierten demasiado tiempo en actividades secundarias como son contratación, control de costos, análisis financieros, diseño de nuevos platillos, etc.  Básicamente invierten  5 veces más tiempo y recursos tratando de disminuir su costo en uno o dos puntos porcentuales, que el tiempo que invierten en tratar de incrementar sus ventas  y hacer que sus clientes regresen más seguido.

La naturaleza del negocio de los restaurantes es la misma que la de cualquier otro negocio, recuerde… “Sin ventas no hay negocio,” Esto hace que cualquier otra actividad del restaurante quede relegada en importancia a un segundo plano. Ocupese de su servicio y atraerá más ventas.

No me malinterprete aquí,  cuidar los costos, innovarse, y ofrecer platillos de calidad, entre otras cosas son actividades importantes para el éxito del restaurante. Simplemente cuando se trata de prioridades las ventas deben tener la prioridad más alta, y el secreto para incrementar sus ventas esta en hacer que sus clientes regresen más seguido.

De acuerdo con el consultor de restaurantes Bill Marvin:

“El buen servicio se da cuando satisfacemos a nuestros clientes. Sin embargo el servicio legendario se da cuando deleitamos a nuestros clientes excediendo sus expectativas.”

Nadie podría estar más de acuerdo con esta frase que el señor Horst Schulze  quien creó la filosofía del legendario servicio de la cadena de hoteles de lujo The Ritz-Carlton. Esta filosofía de servicio llevó a la empresa The Ritz-Carlton a ser la única empresa en el mundo que ha ganado dos veces el Malcolm Baldrige Quality Award en la historia.  El Premio Nacional de Calidad en México,  y otros reconocimientos de importancia como el Conde Nast Traveler Gold List, Premios al servicio 5 diamantes otorgados por la AAA, y reconocimientos por Forbes Travel Guide entre otros.

El concepto del servicio legendario es simple y se basa en enfocarse en todo lo que sea necesario para hacer feliz al cliente y exceder sus expectativas. Si desea conseguir el éxito empresarial para su restaurante y proporcionar servicio legendario comience por poner más atención a sus clientes y dedíqueles más tiempo. Hágalos su prioridad número uno.

Autor:

Alois Larc, Consultor Senior con más de 20 años de experiencia en apertura y manejo de restaurantes, y con especialidad en Alimentos y Bebidas otorgada por la AH&MA en los Estados Unidos. Puede encontrar más artículos como este en: www.estrategiagastronomica.com

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